SLA – Service Level Agreement
Na afronding (implementatie) van een ESB project ontstaat er een beheersituatie, deze situatie kan qua vorm op verschillende manieren ingevuld worden.
Hiervoor kan bijvoorbeeld een “Service Level Agreement” afgesloten kan worden voor het beheer, onderhoud en verdere uitbouw van de ESB. Daarnaast kunnen diverse zaken (bv. versiebeheer en monitoring) onder de noemer beheer geschaard worden.
Er zijn diverse beheer vormen denkbaar:
- In eigen beheer: u draagt zelf zorg voor de benodigde kennis en capaciteit om uw ESB omgeving te beheren.
- Service Level Agreement: u brengt het dagelijks beheer en onderhoud van uw ESB omgeving onder bij een externe partij met vooraf vastgelegde condities.
- Externe partner: enigszins overlappend met een SLA echter de mate en inhoud van de gewenste inzet is flexibeler en is periodiek of op afroep basis.
- Combinatie vorm: diverse combinaties van de hiervoor genoemde punten zijn mogelijk, zoals deels in eigen beheer en deels extern of een externe tweedelijns helpdesk, etc.
Ook inhoudelijk zijn er diverse smaken:
- Dagelijks beheer: sec het draaiende houden van de bestaande situatie.
- Incidenten control: de invulling qua helpdesk en 1e, 2e en 3e-lijns ondersteuning.
- Monitoring: meten is weten, hoeveel data en hoeveel berichten komen voorbij.
- Uitbreiding bestaande functionaliteit: bijvoorbeeld het toevoegen of aanpassen van een koppeling.
- Uitvoeren van updates: software versie/licentie beheer.
Bij het opzetten van een SLA spelen facetten als kennisoverdracht, inrichten schaduwomgeving, response-tijd, prestatienormen en kwaliteitseisen een rol. Wij maken met u een afweging van de gewenste condities en hoe zwaar de facetten wegen. Op basis hiervan doen wij u een op maat gesneden aanbieding.
Om tot, wederzijds, heldere afspraken te komen nemen wij de volgende wensen en punten in overweging:
Kennisniveau Kennisoverdracht
Schaduwomgeving Prestatie eisen
Bereikbaarheid Response-tijd Beveiliging
Aantal;
Calls Gebruikers Werkplekken Koppelingen